Formularz kontaktowy, który gubi zapytania

To jest najbardziej frustrujący rodzaj problemu na stronie: wszystko wygląda dobrze, ruch jest, a zapytań nie ma. Formularz stoi na swoim miejscu, przycisk się klika i nic nie sygnalizuje awarii — bo z technicznego punktu widzenia awarii nie ma. Po prostu część ludzi nigdy do Ciebie nie dociera.

Zacznijmy od naszego własnego błędu

Przez pewien czas formularze na tej stronie działały na mailto: — czyli kliknięcie „Wyślij" otwierało klienta poczty z gotową treścią wiadomości. Rozwiązanie wygodne dla wykonawcy, bo nie wymaga żadnego zaplecza.

I gubiące zapytania. Bo mailto: działa u kogoś, kto ma skonfigurowany program pocztowy. U osoby korzystającej z Gmaila w przeglądarce na telefonie kliknięcie albo nie robi nic, albo otwiera aplikację, z której ta osoba nie korzysta i w której nie jest zalogowana.

Ten człowiek nie wraca i nie pisze z innego miejsca. Po prostu wychodzi. I — co najgorsze — nie zostaje po nim żaden ślad. W statystykach wygląda to jak zwykłe opuszczenie strony.

Sześć powodów, dla których formularz nie dowozi

• Wysyłka przez mailto: — opisana wyżej. Najczęstsza i najbardziej niewidoczna.
• Brak potwierdzenia po wysłaniu. Formularz znika, pojawia się mały zielony napis albo nic. Człowiek nie wie, czy wysłał, więc czasem wysyła drugi raz, a częściej zakłada, że się nie udało.
• Za dużo pól. Każde dodatkowe pole to kolejny powód, żeby odpuścić. Imię, e-mail i wiadomość wystarczą, żeby oddzwonić.
• Pola wymagane bez powodu. Obowiązkowy telefon odstrasza osoby, które na tym etapie chcą tylko zapytać o cenę.
• Zgłoszenia lądujące w spamie. Jeśli powiadomienia wysyła serwer bez poprawnych rekordów SPF i DKIM, Twoja własna skrzynka może je odfiltrowywać. Zapytania przychodzą — tylko ich nie widzisz.
• Brak pomiaru. Bez zdarzenia w analityce nie wiesz, ile osób wysłało formularz, a ile próbowało i nie dało rady.

Jak to wygląda, gdy jest zrobione dobrze

Formularz powinien wysyłać dane w tle, bez wychodzenia ze strony, a potem przenosić na osobną stronę z podziękowaniem. Ta strona robi trzy rzeczy naraz: potwierdza wysłanie, mówi kiedy się odezwiesz i daje analityce jednoznaczny sygnał, że doszło do konwersji.

Drugi element to automatyczne potwierdzenie mailem. Ono zostaje w skrzynce klienta, przypomina o Tobie i zawiera numer telefonu na wypadek, gdyby sprawa okazała się pilna. Strona z podziękowaniem znika po zamknięciu karty — mail nie.

Spam — i dlaczego captcha to zły pierwszy krok

Odruchem przy pierwszej fali spamu jest dorzucenie captchy. To rozwiązanie, które karze przede wszystkim prawdziwych klientów: dokłada im pracy, bywa nieczytelne i regularnie sprawia kłopot osobom korzystającym z czytników ekranu.

Zacznij od honeypota — ukrytego pola, którego człowiek nie widzi, a bot wypełnia automatycznie. Zgłoszenie z wypełnionym polem po prostu odrzucasz. Kosztuje kilka linijek kodu, jest całkowicie niewidoczne dla klienta i wycina większość automatycznego spamu.

Captcha ma sens dopiero wtedy, gdy honeypot przestanie wystarczać — a przy stronie małej firmy zwykle nie przestaje.

Mierz wysłania, nie kliknięcia

To jest rozróżnienie, które zmienia wnioski. Zdarzenie podpięte pod kliknięcie przycisku liczy próby — także te nieudane. Zdarzenie podpięte pod odpowiedź serwera liczy zapytania, które faktycznie do Ciebie dotarły.

Różnica między tymi dwiema liczbami to dokładnie skala problemu, którego inaczej nie widać. Jeśli mierzysz tylko kliknięcia, dziurawy formularz wygląda w raportach identycznie jak działający.

Lista do sprawdzenia

• Czy wysłanie działa na telefonie, w przeglądarce, bez klienta poczty?
• Czy po wysłaniu pojawia się jednoznaczne potwierdzenie?
• Czy klient dostaje maila zwrotnego?
• Czy powiadomienia trafiają do Ciebie, a nie do spamu?
• Czy wymagane pola są naprawdę potrzebne?
• Czy w analityce widzisz wysłania, a nie kliknięcia?

Sześć pytań, na które odpowiedź zajmuje kwadrans. Jeśli przy którymś odpowiedź brzmi „nie wiem", to znaczy, że nie wiesz też, ilu klientów tracisz.

Podsumowanie

Formularz jest ostatnim krokiem całej pracy nad stroną — tym, do którego prowadzi SEO, treści i projekt graficzny. Jednocześnie jest elementem, który najrzadziej się testuje, bo u wykonawcy zwykle działa.

Warto sprawdzić go osobiście, z telefonu, jak zrobiłby to klient. My u siebie znaleźliśmy w ten sposób problem, który siedział tam miesiącami.

Więcej o innych powodach, dla których strona nie przynosi zapytań, w tekście strona nie przynosi klientów — 7 powodów. Jeśli chcesz, żeby ktoś to sprawdził za Ciebie, robimy to w ramach bezpłatnego audytu.